JW Marriott - Revista CLAVE!

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20 AÑOS

Decir que una marca es el reflejo de la suma de valores de su gente es una indiscutible verdad. Carlos França, de nacionalidad portuguesa, Gerente de JW Marriott Quito, es la más fiel evidencia de este enunciado. Se declara ciudadano del mundo, pues de la mano de esta reconocida cadena hotelera ha vivido en varias latitudes.

Estaba en su séptimo año de dirigir el centenario Marriott Plaza en Buenos Aires cuando recibió la noticia de mudarse a Quito. Eso fue hace seis años. “Fue una gran satisfacción saber que Quito sería mi próximo destino. El hotel es bellísimo, es representativo de una de nuestras marcas de lujo más importantes, la JW, que es el nombre del fundador de la compañía”.

En Buenos Aires tuvo la oportunidad de celebrar los 100 años del Marriott Plaza, y el destino ahora lo convierte en el anfitrión de la celebración de los 20 años de JW Marriott Quito. “Es lo más importante de este año, hemos planificado varios eventos con huéspedes y asociados que se llevarán a cabo a inicios de noviembre durante el Global Customer Appreciation Week, una iniciativa de Marriott a nivel mundial que organizamos para agradecer a nuestros clientes. Ellos son la razón por la que estamos acá.”

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Carlos França
Gerente General JW Marriott Quito

Dejar un hotel que había cumplido 105 años de existencia para tomar a cargo uno bastante más joven fue un cambio radical. Mientras por un lado se destacaba la tradición, por otro lo propio es destacar vanguardia, sin embargo, en los dos casos lo fundamental es el prestigio de la marca.

“Mantener la categoría de un hotel implica suprema calidad y liderazgo en el mercado de hospedaje. La cadena Marriott es extremadamente dinámica, nuestras marcas están en constante evolución porque utilizamos permanentes herramientas de superación en términos de entrenamiento de empleados, de actualización e innovación, que se aplican constantemente para que nuestros servicios sean mejores cada día.”

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Eddy Coronel
20 años trabajando en el hotel

Carlos compartió con nosotros los resultados de una encuesta que la compañía hizo hace tres años entre huéspedes de hoteles de lujo, que sirvió para alinear las políticas del hotel con el objetivo de estar siempre un paso adelante. “Para el 80% de los clientes de JW Marriott, la prioridad más importante es el bienestar físico, mental y emocional. Los que aquí se hospedan tienen cierto nivel de realización profesional y buscan cumplir sus objetivos corporativos, pero paralelamente quieren facilidades y servicios que proporcionan un entorno libre de estrés. Proveer esa combinación de satisfacciones es hacia donde va la marca”.

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Luis Díaz
20 años trabajando en el hotel

Siendo la fidelidad de sus clientes el activo más importante, el programa de lealtad Bonvoy, que antes se denominaba Marriott Rewards, cuenta con más de 120 millones de miembros alrededor del mundo. “Cada estadía o consumo en uno de nuestros hoteles otorga puntos que se canjean por una amplia gama de beneficios a los que pueden acceder sin costo”. La cadena Marriott a nivel mundial abarca 33 marcas de hoteles, portafolio que completa el abanico de opciones en ubicaciones, gustos y presupuestos, de tal manera que el viajero siempre encontrará un Marriott en su destino.

Desde hace alrededor de cinco años, JW Marriott Quito ha consolidado su market share en la ciudad, manteniéndose como indiscutible líder en ocupación en lo que a hoteles de lujo se refiere. Uno de los detalles que aporta a mantener ese posicionamiento son las opciones gastronómicas que ofrece. Hay algo para todos los paladares.

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“Nos enorgullece mucho atender con alta calidad y enorme variedad tanto a huéspedes cuanto al público local que nos prestigia con su fidelidad”. La Hacienda destaca por un servicio exclusivo en un ambiente sofisticado, Kaori Sushi Bar es algo más relajado, mientras que Bistro Latino no tiene competencia con su brunch de domingo, y mantiene un descuento especial para ecuatorianos de lunes a viernes entre las 9h00 y las 11h00. “En todos nuestros restaurantes introducimos recetas ecuatorianas, que es muy importante para que nuestros huéspedes extranjeros prueben y sientan el aroma de la cocina local.”

A pesar de que el hotel cuenta con 22 salas para reuniones que pueden integrarse o dividirse según las necesidades del cliente, distribuidas en un total de 23,500 pies cuadrados con capacidad máxima para 1.200 personas, hay que reservarlos con anticipación. “Para el 2020 tenemos prevista la renovación de todos los salones, hace dos años remodelamos todas las habitaciones, y así constantemente mantenemos nuestro producto actualizado”.

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Olga Calle
20 años trabajando en el hotel

La excelencia en servicio se convierte en una inolvidable experiencia cuando abarca varios aspectos. Carlos lo tiene clarísimo y así lo expresa. “Es un blend, una mezcla de producto y servicio, y lo más difícil es mantener la consistencia en todas las interacciones, es decir, que lo que nuestros colaboradores entregan al huésped sea siempre de alta calidad, que no haya variaciones, que fluya de manera agradable, con mucha calidez. Nos enfocamos en lograr esa experiencia para los huéspedes y los reconocemos como miembros fieles a través del programa Bonvoy”.

Y para que esa experiencia vaya a la par que las expectativas del huésped, es necesario anticiparse a su estilo de vida durante los viajes. “Muy pronto ya no tendrás una tarjeta para abrir la puerta de la habitación, tendrás un código en tu celular, y en la televisión podrás acceder a tus cuentas personales de Netflix, Youtube, etc., para disfrutar el entretenimiento que prefieras. Al dejar el hotel, automáticamente todas tus cuentas serán borradas por el sistema. Esas, entre otras, son las tendencias del viajero del futuro y estamos listos para atenderlos”.

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Carlos França
Gerente General JW Marriott Quito

En cuanto a tarifas, JW Marriott mantiene la promesa de “best rate guaranteed”, es decir que si entras directamente en su página web encontrarás los mismos precios por noche que en las páginas de reserva de hoteles. “Las tarifas son dinámicas, dependiendo del día, de la demanda cuando algo está pasando en la ciudad, y de varios factores, una noche puede tener un precio, y la siguiente noche, otro”.

El extraordinario Piso Ejecutivo es un beneficio para miembros Elite. “En cualquiera de nuestros hoteles tienen acceso al club ejecutivo. En JW Marriott ofrecemos un desayuno bastante completo, sala de reuniones, refrigerios durante el día, coctel hours desde 17h00 hasta 19h30 con servicio de bocaditos, vino, cerveza, y gaseosas.”

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“Somos seres humanos y queremos interactuar con gente, darles la bienvenida y recibir una sonrisa. En JW Marriott siempre habrá alguien que dedicará su esfuerzo a hacer tu estadía placentera”, concluye Carlos ahora que se prepara para celebrar por todo lo alto las primeras dos décadas de existencia del hotel.

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Frank Bustillos
Gerente General JW Marriott Quito

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